Dark patterns w e-commerce — raport Komisji Europejskiej i konsekwencje dla przedsiębiorców

Wyniki kontroli sklepów internetowych

Komisja Europejska, we współpracy z siecią Consumer Protection Cooperation (CPC), w tym polskim UOKiK, opublikowała wyniki akcji kontrolnej obejmującej 399 detalicznych sklepów internetowych. Z raportu wynika, że 148 sprzedawców (ok. 40%) stosuje tzw. dark patterns – manipulacyjne lub zwodnicze interfejsy. Wśród podmiotów, które dopuściły się takich praktyk, wymieniono m.in. Zalando, Shein, Amazon oraz Uber Eats. Link do raportu znajduje się tutaj.

Czym są dark patterns?

Dark patterns to techniki wpływu zaprojektowane tak, by skłonić konsumentów do podjęcia decyzji niekorzystnych lub niezamierzonych, często wbrew ich najlepszemu interesowi. Przykładowe praktyki to m.in.:

• utrudnianie rezygnacji z subskrypcji,
• automatyczne dodawanie do koszyka dodatkowych usług (np. ubezpieczenia produktu),
• fałszywe komunikaty o ograniczonym czasie promocji.

Najczęstsze naruszenia wskazane w raporcie KE

Komisja Europejska zidentyfikowała następujące typy manipulacji:

• 42 strony stosowały fałszywe liczniki czasu, sugerujące ograniczoną dostępność produktów lub kończące się promocje. Po odświeżeniu strony licznik zaczynał biec od nowa, wprowadzając konsumentów w błąd.
• 54 strony wykorzystywały design manipulacyjny — np. przyciski „Dalej” ukrywające faktyczne zgody lub opcje wyboru, bazując na przyzwyczajeniu użytkowników.
• 70 stron ukrywało kluczowe informacje — dotyczące kosztów dostawy, składu produktu czy dostępności tańszej opcji, ograniczając możliwość podjęcia świadomej decyzji.
• 23 strony utrudniały rezygnację z usług (np. subskrypcji), poprzez zawiłe lub wieloetapowe ścieżki dostępu do ustawień konta.

Planowane działania i nowe przepisy unijne

Europejskie organy zapowiedziały, że działania nie zakończą się na ostrzeżeniach wobec przedsiębiorców. Odpowiedzią na powyższe praktyki ma być wdrożenie tzw. „trio dyrektyw konsumenckich” dostosowujących regulacje do realiów cyfrowych:

• Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2019/770 z 20 maja 2019 r. w sprawie niektórych aspektów umów o dostarczanie treści cyfrowych i usług cyfrowych — tzw. dyrektywa cyfrowa.
• Dyrektywa (UE) 2019/771 z 20 maja 2019 r. dotycząca niektórych aspektów umów sprzedaży towarów — tzw. dyrektywa towarowa.
• Dyrektywa (UE) 2019/2161 z 27 listopada 2019 r. — tzw. dyrektywa Omnibus, której celem jest dostosowanie przepisów konsumenckich do ery cyfrowej.

Konsekwencje dla przedsiębiorców

Implementacja powyższych dyrektyw stanowi istotne wyzwanie, zwłaszcza dla firm z branży e-commerce. Przedsiębiorcy będą zobowiązani m.in. do:

• dostosowania procedur obsługi reklamacji do nowych wymogów,
• aktualizacji regulaminów i treści umów,
• uregulowania zasad płatności i zwrotów,
• zapewnienia transparentnych informacji o cenach, rabatach i kosztach dostawy.

Na co szczególnie zwrócić uwagę?

W świetle nowych regulacji przedsiębiorcy powinni uważnie przeanalizować:

• nowe zasady odpowiedzialności za brak zgodności towaru z umową,
• warunki dostarczania treści cyfrowej i usług cyfrowych,
• obowiązek informowania o obniżeniu ceny,
• rozszerzone obowiązki informacyjne wobec konsumenta przed zawarciem umowy.

Podsumowanie

Raport Komisji Europejskiej ujawnia skalę nieuczciwych praktyk w handlu elektronicznym i podkreśla konieczność zapewnienia przejrzystości interfejsów. Dla przedsiębiorców oznacza to obowiązek wdrożenia zmian zgodnych z nowymi dyrektywami oraz realne ryzyko sankcji w przypadku stosowania technik wprowadzających konsumentów w błąd.