Dark patterns – czyli manipulacyjne praktyki sklepów internetowych

Komisja Europejska, we współpracy z siecią Consumer Protection Cooperation, w tym polskim UOKiK, opublikowała wyniki akcji kontrolnej 399 detalicznych sklepów internetowych, z których wynika, że 148 skontrolowanych sprzedawców (czyli aż 40%) dopuszcza się praktyk manipulacyjnych stosując tzw. dark patterns czy zwodnicze interfejsy. Wśród sklepów stosujących takie techniki wymieniono Zalando, Shein, Amazon czy Uber Eats. Link do raportu tutaj.

Dark patterns to techniki wpływu, mające skłonić czy sprowokować konsumentów do podjęcia decyzji dla nich niekorzystnych, niezamierzonych lub mogących nie leżeć w ich najlepszym interesie, przykładowo poprzez uniemożliwienie rezygnacji z zakupionej subskrypcji czy też pośrednio zmuszających do zakupu dodatkowych usług, np. ubezpieczenia produktu.

Komisja Europejska wskazała, że:

• 42 strony internetowe korzystały z fałszywych liczników czasu, które fałszywie odmierzały czas np. do końca promocji, przez co skłaniały konsumentów do zakupu produktów pod presją czasu, podczas gdy wraz z odświeżeniem strony czas na liczniku zaczynał biec od nowa;
• 54 strony internetowe skłaniały konsumentów do dokonania konkretnego wyboru za pomocą grafiki, najczęściej poprzez ukrycie zgody pod przyciskiem „dalej”, co uznano za design strony wykorzystujący przyzwyczajenie i nieuwagę konsumentów;
• 70 stron internetowych ukryło lub ograniczyło widoczność informacji istotnych, korzystnych dla konsumentów, np. dotyczących kosztów dostawy, składu produktów lub dostępności tańszej opcji.
• 23 strony internetowe ukryły informacje w celu uniemożliwienia konsumentom rezygnacji z usług, np. z abonamentu czy subskrypcji – czyli kiedy ścieżka prowadząca do konkretnej informacji jest labiryntem.

Organy europejskie zapowiedziały już, że dalsze działania nie kończą się na samych ostrzeżeniach konsumentów przed nieuczciwymi przedsiębiorcami. Odpowiedzią na powyższe praktyki ma być trio dyrektyw unijnych:

• dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2019/770 z dnia 20 maja 2019 r. w sprawie niektórych aspektów umów o dostarczanie treści cyfrowych i usług cyfrowych (tzw. „dyrektywa cyfrowa”)
• ściśle powiązaną z nią dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2019/771 z dnia 20 maja 2019 r. w sprawie niektórych aspektów umów sprzedaży towarów (tzw. „dyrektywa towarowa”)
• oraz dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2019/2161 z dnia 27 listopada 2019 r. (tzw. „dyrektywa Omnibus”), której celem jest dostosowanie przepisów konsumenckich do ery cyfrowej.

Wdrożenie dyrektyw stanowi istotne wyzwanie dla przedsiębiorców, głównie działających w branży e-commerce, którzy będą m.in. zmuszeni dostosować swoją biznesową praktykę w ramach obsługi reklamacji, zmodyfikować treść regulaminów, uregulować zasady płatności.

W świetle tych nowości przedsiębiorcy powinni zwrócić szczególną uwagę na: nowe zasady odpowiedzialności za brak zgodności towaru z umową, uregulowanie warunków dostarczania konsumentowi treści cyfrowej lub usługi cyfrowej, przepisy dot. informowania o obniżeniu ceny a także szereg innych obowiązków informacyjnych przed zawarciem umowy z konsumentem.